别克昂科旗中控屏黑屏维修多次未解决

投诉内容

2020年5月27日，我从别克4S店买了一辆别克昂科旗四驱尊享旗舰版的车，2020年5月31日发生中控屏黑屏，需要特别说明的两点：一是我这款车是顶配的，中控屏是集手机蓝牙、车载导航、倒车影像、行车记录仪在涉及车身周围盲区危险环境时能够可视化周围危险因素、车道偏离可视提醒等可视化安全保障于一体的;二是我的保养都是在别克售后4S店进行的，以下所涉维修是不含正常保养在内的。我每次发现中控屏黑屏时送到宜昌通顺别克店时，他们都会要求我在预检单上签字后，回去等待从厂家订购的零配件到货后，再通知我到店维修。我多次要求他们给我提供备用车，将我的车放店里等待维修，均被他们推辞掉。我到宜昌通顺别克4S店去修理中控屏黑屏的问题总共有十四次之多。令我感到特别惊讶的是，2023年3月17日左右，我收到宜昌市场监督管理局到宜昌通顺别克4S店提取的维修记录后，发现少了五次我签字的预检单，其中有两次是我购买新车都不到一个星期就出现中控屏黑屏的现象后不久（大概是一个月），先后两次到店由销售人员带到售后那里用乳白色扎带紧固副驾驶前面储物箱下面的线束（打开对比新车就可以验证），还有三次就是分别更换收音机模块、后摄像头、后备箱下面双倍速率存储器，前去宜昌通顺别克4S店的检查。这使我很质疑宜昌通顺别克4S店，为了隐瞒他们不可告人的秘密，随时可以根据他们的需要篡改、删除消费者的修理记录。我在仔细查阅宜昌通顺别克4S店修理我车上面中控屏黑屏的预检单时，发现2021年6月12日那次的预检单上面修理中控屏黑屏的记录被删除了。这里有我2023年5月3日从别克4S店的别克系统提取到的维修记录和宜昌市场监督管理局从宜昌通顺别克调取的预检单为证。宜昌通顺别克4S店，一方面为了隐瞒我要求退换车的诉求，另一方面为了隐瞒第四次处理中控屏黑屏的事实，对预检单进行了恶意篡改，删除了维修中控屏黑屏的记录，这张预检单上面根本就没有我的签名。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者提供的商品或者服务，应该按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十七条规定：修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录应当包括送修时间修理者和消费者签名或者盖章等信息，并提供给消费者。我多次向宜昌通顺别克4S店索要维修单据，他们都以各种借口进行推辞，从来没有给我提供维修记录单,也没有履行三包告知义务，更没有在我提车时交付三包凭证，还把用户手册上的维修记录单撕走了，这些都足以证明宜昌通顺别克4S店存在侵害消费者知情权和故意欺骗、拖延我退换车的诉求。严重违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条和《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十七条规定。宜昌通顺别克4S店置我车辆严重安全隐患于不顾，截止2022年5月27日维修我车上同一部件达到五次之多且至今都没有修好。我多次当面向宜昌通顺别克4S店提出退换车的诉求，最为典型的诉求是2021年6月13日，刚刚修理中控屏黑屏的问题，还没走出多远，中控屏就又黑屏停止工作了。我开车返回到通顺别克4S店向前台接车员（一个男生）提出退换车，他无奈之下将我带到他们的领导王德卫技术总监（以下简称王总）那里，王总承诺下次一定修好，这次给他一个调查了解的时间，并当我的面私下埋怨车间那个主管，许诺严肃处理这个事情。接下来几次修理都没有修好，2022年4月1日到月底间，我又几次向王总提出退换车和适当赔偿的诉求，王总都以厂家没有提供这些费用和次数不够为借口，反复推辞、拖延我的诉求。直到2023年3月10日，最后一次向宜昌通顺别克的售后负责人王总提出退车诉求，王总说已将我的退车诉求上报到厂家，厂家回复说已过三包期，次数不够。拒绝了我的退车诉求。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三章三包责任中第二十四条规定：家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货。其中第（一）种情形是：因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的。我在宜昌通顺别克4S店购买的别克昂科旗尊享旗舰型车型上的中控屏，是集倒车雷达和影像、行车记录仪、手机蓝牙、车道偏移、导航、防盗系统等视野功能的重要安全性能于一体的集成控制装置。它上面的行车记录仪在遇到危险障碍物和环境时，可以迅速打开，对车身周围环境和危险障碍可以无死角的呈现出来。倒车雷达和影像可以保证倒车时清晰地无死角的看到车后盲区。车道偏移可以保证车身偏离正常路线时，及时提醒驾驶员做出适当调整。还有车载蓝牙有效的避免手接电话的危险等安全保障功能，可是中控屏黑屏，这些安全保障设备就形同虚设，失去了安全保护。这些配置都是智能取代人工的必备设施，也是消费者花费相应价值得到的必要服务。自2020年5月27日购车之日起，经常出现中控屏黑屏的重大安全隐患，每次出现这种状况时，倒车时看不见车后盲区、倒车雷达不报警，行车记录仪不能提供车身周围危险的盲区环境和危险因素，也不能预防手接电话的危险，还不能及时调整车道偏移和防盗，防止车身危险，更不能有效的保护车辆财产安全。我的车甚至几次出现中控屏黑屏后，电子变速器换挡控制按键器随即失灵的严重故障，尤其是2021年6月15日，中控屏视野消失随即出现电子变速器换挡控制按键器失灵，只能操作停车档按钮，我迅速告知了宜昌通顺别克的王总，他叫我立即熄火，并说马上向厂家申请电子变速器换挡控制按键器。这严重威胁到我的人身和财产安全。等待通顺别克订购电子变速器换挡控制按键器将近四个月后，在2021年10月2日宜昌通顺别克终于通知我到店进行了更换。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三章三包责任中第二十四条规定：家用汽车产品在三包有效期内出现的第（二）种情形是：因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次。从2020年5月27日购车至2022年5月27日，宜昌通顺别克已经对中控屏黑屏的问题修理达到五次，到2023年2月24日，宜昌通顺别克已经对中控屏黑屏修理次数，仅仅是他们向宜昌市场监督管理局提交和全国上海通用别克系统可查询的就达到七次之多。截止2022年5月27日，已经对中控屏黑屏修理达到五次。（具体是：1、2020年10月1日通过刷新eBsoot(制动系统)模块软件处理中控屏黑屏的问题和检查底盘漏油情况；2、2021年2月27日通过刷新EPS（电动助力转向系统）、C1UB（大型SUV型号）刷新ECM（汽车发动机控制模块）、ICI（发动机智能启动保护系统）、eBsoot模块软件处理中控屏视野功能消失的问题；3、2021年6月13日通过C1UB刷新BSCM（摄像、仪表控制模块）、升级IPC（断油器状态控制模块）模块软件处理中控屏黑屏的问题和处理底盘漏油；4、2021年10月2日更换电子变速器换挡控制按键器处理中控屏黑屏的问题和电子变速器换挡控制按键器失灵问题；5、2022年4月1日更换收音机模块处理中控屏黑屏的问题），到2023年2月24日，宜昌通顺别克将我车上原装进口的双倍速率存储器更换成国产的存储器后，除开原来中控屏黑屏外，屏幕上故障信息都不显示了，而且修理达到七次之多。（具体是：6、2022年8月9日，更换后摄像头处理中控屏黑屏的问题；7、2023年2月24日，更换视频处理模块处理中控屏黑屏的问题)，其间还被隐瞒了五次为处理中控屏黑屏升级相关软件和线束处理。而这些升级内容和更换的相关部件本身没有出现过问题呀？更何况升级多次和更换四个相关部件后，没有丝毫改善中控屏黑屏问题呀？但都是他们为处理中控屏黑屏的质量问题进行的维修。让我匪夷所思的是经历这么多次对同一问题的修理后，王总说还不能保证修好。他们这种故意拖延、欺骗且不专业的售后行为，不仅将我车辆上的诸多重要原厂零配件被他们换走，还不能解决问题，而且严重损害了我的消费者权益。从2020年5月30日开始，我发现那辆别克昂科旗的中控屏黑屏的质量问题出现后，从全国上海通用别克系统查询到2020年10月1日第一次维修记录的时间到2023年2月24日，中控屏黑屏每次一出现时，我打电话告知宜昌通顺别克4S店说中控屏黑屏的质量问题还是没有修好时，他们都是要求我先把车开到你们店检查后，确定更换相关零配件时，要我开车回去等他们上报厂家零配件到后，才会通知我到店进行更换。从宜昌市场监督局到通顺别克4S店提取的维修记录和我从其他4S店的别克系统提取的维修记录可以看出，三包期内总共五次维修记录中，单纯是更换两次零部件时的累计单次累计时间就达到一年多。根据《民法典》第一百八十八条规定：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。《民法典》第一百九十七条规定：诉讼时效的期间、计算方法以及中止、中断的事由由法院规定，当事人约定无效。当事人对诉讼时效利益的预先放弃无效。《民法典》第一百九十八条规定：法律对仲裁时效有规定的，依照其规定；没有规定的，适用诉讼实效的规定。《部分商品修理更换退货责任规定》（国经贸【1995】458号文）第8条规定：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。2021年6月12日、2022年4月1日我先后几次当面向宜昌通顺别克4S店的前台和王总提出退换车，前台和王总都说退车次数不够，王总几次向我保证下次一定修好，可是直到现在都没有修好。我要求退换车的诉求从2021年6月12日以来一直就没有放弃，由于宜昌通顺别克4S店自身修理技术的不专业和没有必要零配件造成我车辆送修和待修的时间理应从两年的三包期间抵扣。我要求宜昌通顺别克退车请求权的诉讼时效应该从提取到的第一次维修记录的时间，也就是2020年10月1日开始计算。还补充一点：《民法典》第一百九十四条规定在诉讼时效期间的最后六个月内，因不可抗力等障碍，不能行使请求权的，诉讼时效中止。自中止时效的原因消除之日起满六个月，诉讼时效届满。众所周知，新冠疫情公共卫生事件这一不可抗力持续时间之长，直到2022年12月7日才全面解封。对三包期间消费者的权利造成极大影响，也给消费者权利的主张带来诸多不便。给消费者维修带来的不便（比如说2020年5月三十日首次出现中控屏黑屏后，由于疫情这一不可抗力，导致我根本不能随时去4S店修理）。宜昌通顺别克4S店罔顾事实，把我请求他们经过多次修理都没有修好，且一直处于修理状态的别克昂科旗中控屏黑屏质量问题时间,作为三包时间一起计算到三包期限里面，企图用三包期取代法律规定的诉讼时效的请求权,企图把他们在三包期内已经对我造成的侵权行为和已经符合退车的条件，即修理次数和修车时间的三包责任，用两年三包期故意拖延退车时间的行为，这严重违背了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》和上海通用别克向消费者提供的《三包凭证》中的三包责任免除条款。2022年1月1日起施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》作为部门法规本身就是对生产者和消费者售出的商品和售后服务三包责任的约束，并没有对消费者的合法权益的请求权有三包期确定放弃期限。作为部门法规，也没有否定、甚至抵触法律规定的效力。很明显宜昌通顺别克4S店拒绝我退换车的诉求不合情不合理、更不合法。宜昌通顺别克4S店严重违犯了《民法典》第五百八十二条关于瑕疵履行违约责任，《产品质量法》第二十六条、第四十条关于产品质量的规定，《缺陷汽车产品召回管理条例》第28条以及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关条款。在履行三包责任过程中存在严重侵害消费者权利的违法行为和合同违约行为。综合以上情况和相关法律规定。无论是三包期内的修理次数还是三包期内的修理时间。我向宜昌市通用别克4S店主张退车和赔偿损失的请求权都符合2022年1月1日开始实施的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（即三包规定）中的第二十四条规定。因为退换车的原因发生在在三包期内，主张退换车的请求权也在三包期内，更在《民法典》规定的三年诉讼时效内。2018年12月29日新修订的《中华人民共和国产品质量法》第四十五条对诉讼时效期间作出了明确规定，且在随后的司法解释中重点强调“同时需要注意的是，《民法典》施行之后，诉讼时效的期间变更为三年”。这进一步证明我的退车诉求完全符合退换车的维修次数和维修时间。宜昌通顺别克违反相关法律法规和三包约定的事实清楚，证据确凿。粗莽简单地用生产者三包期内的三包作为（即修理次数和修理时间）能否达到退换车的条件，否定法律赋予我主张退换车的请求权的诉讼时效，明显显示公平，也不合理、不合规、更不合法。根据2018年12月29日新修订的《中华人民共和国产品质量法》第四十条销售者的损害赔偿责任规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买商品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的：（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。其后司法解释：三包产品，指报修、包退、包换。经营者应依照国家规定与消费者的约定，承担“三包”责任和其他责任。对于实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发生问题，经营者有予以免费修理、更换、退货的义务，即应当承担相应的民事责任；经营者如果不履行“三包”义务，则应承担赔偿的民事责任。很明显，三包期是对生产者、经营者售出的商品及其服务行为的约束，而不是对消费者三包期内已经受到损害的利益丧失的约束。再说，2022年1月1日实施的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（即三包规定）的免责条款也没有这个规定。所以宜昌市通用别克4S店提出的所谓三包期已过和次数不够的主张是不成立的，应该不予支持。因为这样一方面导致三包期内必须提出退换车的时间限制与法律规定的诉讼时效相抵触，也违背了消费者的真实意思表示，严重损害到消费者的利益，还掩盖和放纵了宜昌通顺别克4S店在履行“三包”义务时采取故意拖延、欺骗消费者、致使消费者损失继续加大的严重违法和违约行为。再说《家用汽车产品修理更换退货责任规定》关于经营者三包责任免除的必备条件中也没有免除经营者在法律规定的诉讼时效内向消费者退换车的请求权的条款。所以我要求退换车的诉求合情合理、也合法。宜昌通顺别克4S店应该同意我退车并按法律法规退款给我。根据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心对2022年1月1日起施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中的第二十四条的司法解释2.3.4内容就可以知道，无论是三包期内的维修次数和维修时间，都完全符合退换车条件。宜昌通顺别克4S店有义务迅速给我退还扣除车辆使用费后的购车款和其它相关费用，并向我支付因他们自身修理原因对我造成损失的赔偿。在此我恳请裁定宜昌通顺别克4S店迅速给我退还扣除车辆使用费后的购车款和其它相关费用。并向我支付因他们自身修理原因对我造成损失的赔偿。