J.D.Power:2016年日汽车销售满意度研究

　　J.D. Power 2016年日本汽车销售满意度研究SM（SSI）今日发布，减缓的新车销售正在给努力满足客户期望的经销商带来压力，尤其是车辆价格方面，其结果是消费者对销售过程的满意度整体下降。

　　在日本，全国消费税和低迷的经济共同导致了新车销售的持续放缓，新车销量从2014年的年470万台下降到2015年的420万台，预计今年同比去年将保持平稳[1]。客户表示，随着销售速度减缓，经销商不太愿意就价格进行协商，导致总体满意度在2016年为660分，与2015年相比下降了5分（以1000分制）。而满意度在2016年主流车细分市场为658分，下降了5分；在下跌的趋势更加明显的豪华车市场，下降至696分，下降了12分。

　　“随着新车销售逐渐减少，汽车经销商需要将重点放在每一位参观展厅的客户，满足他们并且帮助他们找到符合他们需求的车辆是至关重要的，”J.D. Power汽车部主任Koichi Urayama说，“但从客户的角度来看，经销商没有做到，特别是当涉及到价格谈判的时候。”

　　这项研究目前已进入第15个年头，衡量客户对汽车经销商在销售过程的满意度与基于四个因素，（按重要性排序）：销售人员（34％）；达成交易（26％）；经销商设施（21％）；交车过程（20％）。

　　在主流车细分市场，较去年同期所有的因素满意度都在下降，特别是在“达成交易”（-12分）。在豪华车细分市场，较去年同期的“交车过程”满意度提高了2分，但是剩下的三个因素的每个至少下降了10分。

　　首次选择该品牌的车主并不意味着是对。例如，在豪华车细分市场的回头客中，销售人员的满意度下降了19分，较去年同期，达成交易的满意度下降18分。此外，在豪华车细分市场回头客中有32 ％的人认为购买价格高于他们的预期，与2015年相比增长4个百分点，并且从他们的销售人员那里购买车辆时，16 ％的人表示“有点”或“非常”感觉到压力，比去年增加了6个百分点。

　　“汽车经销商保持和提高现有客户的忠诚度很重要。事实上，在这项研究中，现有顾客比新客户的总体满意度更高，”Urayama表示，“然而，研究发现现有客户的销售满意度正在下降。如果汽车经销商错过取悦他们客户的机会，他们可能失去他们未来的业务的基础。”

　　这项研究的其他重要发现包括：

　　销售满意度提高推荐率：对销售过程满意的客户可能会给家人和朋友推荐他们的经销商。研究发现，有85％高满意度的客户（800或更高的整体满意度得分）说，他们“肯定会”或“可能会”推荐他们的经销商给别人，而只有35％的较低满意度的客户（分数低于500）说会这样做。

　　讨论价格之外的东西：研究发现，在销售谈判过程中与销售人员谈论了他们的个人生活习惯或偏好的客户，整体销售过程的满意度更高。与他们的销售人员谈论了“兴趣爱好/职业”的客户，平均满意度为716分；而与他们的销售人员谈论了“化妆/牌子（历史，观念等）”的客户，平均满意度为709分；与销售人员谈论了“谁来驾驶车辆”的客户，平均满意度为693分；相比之下，谈话的重点是车辆的价格时总体满意度平均只有677分。

　　小型车细分市场的骤降：购买主流车市场的小型车的客户，满意度下降显著，从2015年的661分到2016年的650分，满意度的下降是由于达成交易方面下降了17分。在经销商处贷款购买他们小型车的客户，55％用了汽车贷款租赁，比2015年增加了10个百分点，然而，这些客户的总体满意度（615分）比那些使用标准汽车贷款（661分）和那些用现金（623分）购买的客户要低。

　　研究排名

　　雷克萨斯连续十年名列豪华车榜首，得分为744分，雷克萨斯在销售人员，设施和交车过程因素方面表现优异。沃尔沃排名第二（726分），其次是奥迪（697分）。

　　MINI居冠主流车市场品牌，得分为699分， MINI在销售人员和交付的方面表现优秀。大众汽车位居第二（ 682 分），其次是尼桑（ 670分），丰田（ 665分）和三菱（ 661分）。

　　2016年日本销售满意度指数（SSI）衡量客户对他们购买乘用车的经销商的满意度。这项研究是基于6,943名国产和进口的车主在2至12个月拥车期之后的反馈。网上数据采集于2015年5月末至2016年六月初进行。

　　[1]日本汽车经销商协会和日本汽车进口商协会。